案由
據(jù)報道，浙江老年游客朱女士經(jīng)人介紹，向當?shù)亟∩硌膮f(xié)會交納了680元，參加珠海、香港及澳門三地的“6天5晚游”。朱女士沒有收到發(fā)票，也沒有簽訂書面的旅游合同，只是在微信上收到了行程單，而行程是旅行社安排的。整個旅行，朱女士幾乎都是在購物店度過的，而且在購物店逗留時間很長，朱女士被迫花費了1萬多元用于購物。返程后朱女士要求退貨。經(jīng)查，該團為健身腰鼓協(xié)會會長以個人名義組織，該會長是一家不具備出境游組團資質(zhì)的旅行社的法人。后來，健身腰鼓協(xié)會回收了團員們在香港和澳門購買的物品，承諾協(xié)助退貨，但退款并不順利。
辨析
我國《民法通則》第十一條規(guī)定，十八周歲以上的公民是成年人，具有完全民事行為能力，可以獨立進行民事活動，是完全民事行為能力人。
《旅游法》第三十五條規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。
發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。
分析上述案例，筆者認為，以下四個方面值得關注：
第一，低價團的存在是客觀現(xiàn)實，但強迫購物、變相強迫購物屬于非法。價廉物美是每一個消費者的夢想，實事求是地說，低價團難以在短期內(nèi)根除，就說明低價團具有存在的基礎，至少滿足了部分游客的出游需求。理想的旅游產(chǎn)品模式是旅行社可以根據(jù)不同游客的需求，設計出同一旅游目的地不同的旅游線路，這些線路受到相應群體的歡迎。但現(xiàn)實并非如此，當前，大多數(shù)游客對于價格仍然十分敏感。
在一個法治的環(huán)境中，購買商品或者服務，必須建立在平等自愿的基礎上，強迫或者變相強迫均違背了法律規(guī)定，旅游服務也是如此。在旅行社服務中，不論游客參加了哪個旅游團，低價團也好、高價團也好，旅行社都應當遵守誠信經(jīng)營的底線，嚴格按照合同約定向游客提供服務，任何強迫或者變相強迫游客參加購物或者自費項目，都應當受到相關部門的監(jiān)管。
在書面合同缺失的情況下，旅游服務的組織者承擔協(xié)商與否的舉證責任。按照法律規(guī)定，旅行社提供的所有服務項目，包括購物和自費項目，都應當事先和游客協(xié)商一致，最好的明證是簽訂書面的包價旅游合同。在上述案例中，由于旅行社沒有和老年游客簽訂書面的旅游合同，老年游客也只是交納了680元旅游費用，旅行社提供的服務項目是否為與游客協(xié)商一致、游客在接受這些旅游服務時是否體現(xiàn)了自愿原則，就應當視不同情況，分別由旅行社和游客舉證。
具體而言，上述案例中出現(xiàn)的強迫購物或者變相強迫購物問題，包括兩個層面的法律關系：一、老年游客到購物店的行為，是否為旅行社和老年游客協(xié)商一致。如果老年游客沒有主張前往購物店，則是被旅行社強迫或者變相強迫，旅行社就應當承擔沒有強迫游客參加購物或者變相強迫游客參加購物的行為舉證。旅行社舉證不了老年游客為自愿行為，就可以推定旅行社實施了強迫購物或者變相強迫購物行為。從報道中披露的信息看，旅行社舉證協(xié)商一致的難度很大。二、游客在購物店內(nèi)的購物行為是否為強迫或者變相強迫。如果老年游客認為被迫購買商品，舉證責任就應當由老年游客自己承擔。如果老年游客認為購買商品為自愿行為，則購買商品行為就可以認定為老年游客和商場之間協(xié)商一致的結果。
第二，不論旅游糾紛處理的最終結果如何，組織者一定難辭其咎。雖然報道中披露的關鍵信息并不詳盡，但有一點是明確的，這么大規(guī)模的旅游團隊前往珠港澳旅游，必定有國內(nèi)的組團社參與其中。由于旅行社存在種種不規(guī)范服務行為，在這次糾紛中必定為輸家。首先，旅行社沒有和老年游客簽訂書面的包價旅游合同，違反了《旅游法》和《旅行社條例》的規(guī)定，面臨著被行政處罰的后果。
其次，從報道中可以得出結論，旅行社難以證明老年游客的購物行為出于自愿。因此，旅行社除了承擔行政責任之外，還必須承擔民事責任，全額退還老年游客在珠港澳旅游行程中所購買的商品。雖然和游客約定退款的是健身腰鼓協(xié)會負責人，但事實上該負責人的身份并不單純，必定介入到該旅游團的組織和服務中，否則就不會輕易出面處理該事件。
第三，朱女士的遭遇應引起老年游客群體的反思。從媒體的報道中可以看出，朱女士參加的這趟旅游基本屬于購物團，而且?guī)в袕娖群妥兿鄰娖鹊男再|(zhì)，游客抱怨、返程后維權都可以理解。但是，老年游客群體應當反思的是，作為一個完全民事行為能力人，為什么會參加這樣一個低價團。680元游珠港澳，只要稍有生活常識就可以得出“不可能”的結論。之所以會一而再再而三地發(fā)生類似事件，歸根結底和老年游客貪圖便宜的心理有關。組織者以一個所謂合理的解釋投其所好，在貪便宜的心理驅(qū)動下，老年游客喪失了基本的判斷。
出團前比價格、行程中比品質(zhì)，這是當前相當一部分游客的共同點。行程中遭遇種種不愉快，除了批評組織者不誠信之外，老年游客自己也需要承擔一部分責任，也需要反思。如果老年游客返程后不反思，而是把一切責任推給旅行社，既不厚道，也難以杜絕類似事件再度發(fā)生。
第四，旅游價格的高低并不是監(jiān)管的決定性因素，誠信經(jīng)營的監(jiān)管更為重要。在健康的市場經(jīng)濟環(huán)境中，服務一定與適當?shù)膬r格相匹配，正所謂一分錢一分貨。作為旅游主管部門，對于旅游價格的監(jiān)管，不應當僅僅關注旅游價格的高低，而是要關注旅游企業(yè)的價格行為，即旅游企業(yè)的價格行為是否合法，是否符合明碼標價的規(guī)定。只要做到了明碼標價，旅游企業(yè)的價格行為基本就不會出大亂子。
在監(jiān)管旅游企業(yè)明碼標價的基礎上，旅游主管部門要關注的是旅游合同的簽訂和旅游合同履行這兩個重要環(huán)節(jié)。所謂旅游合同的簽訂，就是要關注旅行社是否將旅游行程中旅行社和游客之間的權利義務全部納入其中，即旅行社提供什么樣的服務，游客可以得到怎樣的服務。只要雙方協(xié)商一致，這樣的合同對于旅行社和游客都具有約束力。所謂旅游合同的履行，就是要關注旅行社是否按照約定，不折不扣地為游客提供服務。同時，如果服務內(nèi)容有變更，必須得到游客的同意。只要能夠做到對上述問題進行監(jiān)管，旅游主管部門就基本履行了監(jiān)管職責。
（作者單位：浙江省旅游局）